飲食業界で非常に大切なメラビアンの法則 活用術|飲食経営顧問

飲食業界で非常に大切なメラビアンの法則 活用術 | 飲食経営顧問@新田

飲食店で働く皆さんは、メラビアンの法則をご存じでしょうか?

「メラビアンの法則」は、カリフォルニア大学ロサンゼルス校(UCLA)心理学名誉教授であるアルバート・メラビアンが、彼の著書『 Silent messages(邦題:非言語コミュニケーション)』の中で発表した法則です。


「メラビアンの法則」の理解


メラビアンの法則によると、相手に伝わるのは、


・言語情報(Verbal:7%):話の内容
・聴覚情報(Vocal:38%):声の質・速さ・口調
・視覚情報(Visual: 55%):見た目・表情・しぐさ・視線


ということ。


コミュニケーションの上達術の中には4つの壁があるとされています。


(1)外見(表情、髪型、服装)
(2)態度(立ち方など)
(3)話し方(声の大きさやトーン、言葉の選び方など)
(4)話の内容


これらをそれぞれ改善していくと、伝え方が飛躍的にアップするということなのです。


しかし、「話の内容よりも見た目の印象が大事」という間違った解釈がされがちです。


「メラビアンの法則」の実験内容


最初に、「好意」「嫌悪」「中立」をイメージする言葉を設定し、それぞれのイメージで録音します。
(例えば「好意」をイメージする言葉は、恋人を呼ぶ「honey」のような言葉です。)


次に、「好意」「嫌悪」「中立」を表す表情の顔写真を用意し、矛盾した組み合わせで被験者に見てもらうことにします。

最終的に、被験者が「好意」「嫌悪」「中立」どの感情を受け取ったのかを質問。

その結果を分析すると、先ほどの言語情報7%、聴覚情報が38%、視覚情報が55%となりました。

 

ここで大切なのは、「言葉そのものや話し方と表情が矛盾していた」という前提条件です

 

この前提条件が抜け落ちて、「言語情報7%、聴覚情報が38%、視覚情報が55%」という数字だけがひとり歩きしてしまった結果、「言語情報や聴覚情報よりも、なによりも視覚情報が大事!」「見た目が一番重要」という間違った解釈が生まれてしまいました。


たしかに、見た目が重要という考え方は間違ってはいませんが、メラビアンの法則が示している内容は、それではありません。

 

飲食店で意識すべきメラビアンの法則からの警鐘。

飲食店で意識すべきメラビアンの法則からの警鐘。

 

言語情報7%、聴覚情報が38%、視覚情報が55% という数値よりも相手側が受け取る言語情報、聴覚情報、資格情報に統合性があるのか、ないのか?


ここが非常に大切になるのがメラビアンの法則です。


相手が貴方を気遣って話す内容に、表情が動揺した感じだと受け取ってしまったり、声に焦りや怯えみたいなモノを感じ取ってしまうと言語情報である話す内容に対して信ぴょう性を感じれず、言語情報である気遣って話した内容に対して理解してもらえない事になります。

 

飲食店で働くスタッフは見た目が9割?

「人は見た目が9割」という言われ方もメラビアンの法則を例に挙げて言われたりしますが、それは極論としても、メラビアンの法則を参考にし、非言語コミュニケーションを如何にデザインするのかを心掛けることが非常に大切です。

いくら言葉で前向きで革新的なことを述べていても、見た目からそれが伝わってこなければ、人の心は動かないということを常に意識しましょう。


そのためには、やはり身だしなみを整え、ハキハキと明朗にふるまうことが大切だということです。


見た目は、表情・手振り以外に、服装や髪型などすべてのことです。

極端な例ですが、身なりが汚い人が、いくら革新的で先進的なアイデアを話しても、好意的に受け止めてもらうことは困難です。

人の心を動かすためには、その素晴らしい主張がマイナスにならない見た目が大切なのです。

 

飲食店では見た目も大切だが、マインド。

 

マズロー欲求5段階説の解説でも紹介していますが、飲食店を牽引する立場の方が承認欲求すら満たせていない状態ならば人を牽引するカリスマ性やリーダーシップを発揮する事が出来ません。


そして、そのマインド(自分が欲求を得ている根拠から来る日頃の言動や内在している考え方、感じ方)は、ハッキリ他人から見る事が出来るのです。


見え方によっては、自信とも感じる人がいるでしょうし、オーラと感じる人もいます


そして、実はこれが視覚情報に大きく影響を与えます。

例えば、日頃の発言に自信をもたず発言されているリーダーは、そのおどおどした表情や態度から他のスタッフからの信認を得る事は出来ないでしょう。


しかし、そのリーダーには自信がなくとも能力があれば、いずれ小さい成功体験を積み上げることになり、その小さい成功体験を共に享受した他のスタッフから段々と信頼を勝ち得ていく事になります。


そーすると、このリーダーには承認を上席からも部下からも集まる事になり、このリーダーは承認欲求を満たした事で段々と自信をもち、発言に自信がみなぎる事になります。


ここまで来ると、このリーダーの考え方や感じ方まで変化していき、人生そのものをデザインする力を得ていく事になります。

 

もう一つ大切な事があります。


メタ認知力です。メタ認知力に関する解説も記事を書いてますので、ここで概要については割愛しますがメラビアンの法則に関わる内容です。


承認欲求を得たと感じるレベルは人それぞれです。


イケてない上司には、周りに承認されていると大きな誤解して自信満々に接してくるイタい上司や同僚も飲食業界にはたくさん居ませんか?

もう一つのパターンは老害です。


経験こそがすべてみたいな考え方の方々です。


経験なんてモノはテクノロジーの発展で年々コストが下がってくるモノで、経験が活きる時代は旧社会的です。


この老害の方々も、先ほどの例と同様マクロでもミクロでも世の中を俯瞰できておらず、メタ認知力が低いです。


このような方が大量に居るのが飲食業界ですので注意が必要です。

このようにして、常に組織、社会と自分を客観視できる能力を用い、自分の承認欲求を満たせる生活術を獲得しつつ、メラビアンの法則にもたまには想いをはせるといった飲食業界での生き方をデザインする能力を手に入れてみよーと考えて頂きたいと思います。

 


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大阪を中心に活動している飲食専門の経営コンサルタントです。

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