飲食の大切なノウハウを従業員に理解してもらうには? | 飲食経営顧問

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飲食の大切なノウハウを従業員に理解してもらうには?

飲食の大切なノウハウを従業員に理解してもらうには?

 


 

 
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やっぱ若い時にどーしょーもない人間だったけど、飲食で働きだすと対人の仕事だから自分と凄く向き合っていく過程で人間性矯正されてくるよねー!
 
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とはいえ、まだ現場には人間性を研磨しきれていない人いっぱいいますよ?
 
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それは、充足感や幸福感が乏しくて他人に気を使ってる場合じゃないんだよ、そんな人たち。
 
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そーですよねー、あなた性格めちゃめちゃ悪いのに職場での人間関係は良好ですもんねーw
 
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そうそう自慢じゃないが俺は性格は悪い!ってうるせー!

 


 

今回ははじめて体験するスタッフ教育について書きたいと思います。

ホール業務を熟知しているスタッフに、新人さんの教育をお任せする事ってどこの飲食店でもあると思います。

はじめて新人アルバイトの教育係に抜擢されたスタッフさんは、簡単な誰でも出来る業務からやってもらおうと説明して任せてみました。

新人アルバイトの教育係のスタッフからすれば簡単な業務です。

しかし、思ったように新人さんは動きません。

 

何故こんな事すら速やかに出来ないんだろう?
初日のアルバイトなのに気合い入ってないのかな?
わたしの言う事なんて聞く気がないのかな?

 

など段々教育係のスタッフは気分が悪くなって声のトーンが下がっていきます。

 

これって、新人の教育係に任せたスタッフへの説明不足が原因になっている事を理解できるでしょうか?

いくら仕事を把握し、ホールに関して問題なくできるスタッフでも、指導に関しては最初は素人です。

もう一つ原因があるとすれば、新人教育係のスタッフは元々器用で、覚えが早く、

『これくらいは新人さんでも出来るはず』
『やさしく説明したからちゃんと理解したはず』

と思い込んでしまった事です。

 

相手の立場や心境になって、相手目線で考えるチーム感を作ろう。

相手の立場や心境になって、相手目線で考えるチーム感を作ろう。

 

はじめて働き始めた新人さんは、お店の雰囲気にも慣れていません。

他のスタッフの目も気になります。

そんな状態で、仕事の指示をどんなに優しく教えてもらっても、丁重に教えてもらっても、言葉だけで説明された事は1割くらいしか理解できなくても仕方ありません。

必ず、見本として自分が正しい動きを実際に見せながら説明するべきです。

新人さんの場合は緊張もあり、説明だけで行動を求められると、大抵の人は戸惑うものです。

新人特有の心理を理解し、新人の立場に立って教えてあげれる様なスタッフ指導や空気感をチームに注入しましょう。

多少、仕事の経験があるアルバイトであっても最初に働きにきた職場ではそのお店のルール、先輩・上司への対応の仕方、人間関係など新人には言葉に出来ない疑問がたくさんあります。

新人さんのそういった疑問を導き出すのも指導者の役割です。

新人さん誰でも共通する『こう接して欲しい』という気持ちに応えてあげましょう。

この『隠れた欲求』に気づいて適切に行動することが人の心を掴んで離さない秘訣です。

指導する側の心得としては

『きちんと正確にしてもらいたいなら、まず自分が新人の前で見本を見せる』
『理解できたかどうかなど質問して欲しかったら、自分から質問や挨拶代わりに言葉を掛ける』

といった事を実践しましょう。

仮に、少し慣れたなーと思ったタイミングでも教育係に抜擢されたスタッフが感心しない点や改めて欲しいと思うところを見つけた場合も同様です。

相手を責めるのではなく、自分が『手本』を見せる事を習慣にしてもらいましょう。

何も自分が具体的に動かずに不平不満を言う習慣が常習化しない様に、個々が他人におかしいなー、こうして欲しいと思った事を自分が出来ていない訳がありませんので、出来ている正しい姿を、正しい方法を直接『手本』を何度でも見せてあげる様な職場にすることが大切です。

 

一瞬で相手の心を掴むのは、実は簡単なノウハウ。

一瞬で相手の心を掴むのは、実は簡単なノウハウ。

 

これは新人さんだけではなく、全ての人に応用できます。

 

|激励の言葉はモチベーションを上げる。

 

人に自信を与えるのに有効な手段は、
手を差し伸べて励ますことです。

そして頑張れば、いい環境で仕事に来る事ができるイメージを持って頂く事です。

人は温かい言葉で激励されると元気になるし、勇気も貰えて相手に対して感謝の気持ちを持つものです。

一方、人間関係を構築していない段階で、否定的なコトを言われてしまうとその人と一緒にいたくないし関りを持ちたくないと感じてしまいます。

自分を信じて励ましてくれる人と親しくなりたいと思うのは普通の感情です。

スタッフの中には、自分自身の働きにも迷いがあり、自分が良い働き方をする事に必死すぎて他人とのコミュニケーションより自分自分になってしまっている人がいます。

このような人を教育係にしてしまうと、励ましをいうコトを職場に習慣化させても態度や目を合わせながら話して信頼関係を構築する事が出来ないので教育している相手に不信感を持たれてしまいます。

 

教育係として抜擢する人選は、店長の大切な仕事です。

 

時には厳しい環境や高い基準を設けて、それを乗り越えさせる事で相手の成長を喚起させる手法もあるにはあります。

とはいえ、そもそも新人アルバイトにそれをする必要なんてありません。

厳しい中にも温かい激励の気持ちがあるのか。
ただ単にスタッフAさんとして早く慣れてほしいだけの打算しかないのか。

などを理解など出来るはずもありません。

ほとんどの人は、自分だけが下働きなどをしている環境に身を置かれると、自分を都合のいいように利用してやろうと考えているだけだと感じてしまうものなのです。

 

|『人のために』が『自分の為に』なる!

 

多くの場合、信用信頼の違いを理解せずに仕事に向かい合っている人が多いと思います。

仕事において信頼とは信じて頼る事ですから、主に部下や同僚が自分に向き合う言葉です。

一方、信用は信じて用いる言葉ですから、主に上司から自分に向き合う言葉です。

 

このようにして信頼を勝ち得るコトは信じてもらう。
そして、頼ってもらう事が大切になります。

 

利己的に仕事を進めている人が部下や同僚から信頼される事などあり得ません。

結果として、部下に信頼されていない人は、上司から信用を勝ち得る事もできないのです。

 

|承認欲求を喚起しよう。

 

人は誰しも、認められたいという欲求があります。

誰しも、価値ある存在として扱われたいと願っていますし、無視されたり、メンバーの一人と数えられないと知れば悲しいものです。

非常に自尊心を傷つけられてしまうでしょう。

コレは、他人でも同様です。

相手に価値ある存在として認めて承認欲求を喚起してあげれる言葉や態度を取る事で、好意や自信、高いモチベーションを引き出すことに繋がるのです。

 

相手の立場に立ってあげれるから、共感を得られる事を知ろう。

 

もし、自分にプロジェクトリーダーが回ってきたら、そのグループ全員の信頼を得て、自分の存在を認めてもらうにはどうしたらいいでしょうか?

これも先ほどの話と同様で、自分が認めてほしかったら、他人を認めることから始めなければいけません。

そして、仕事の指示や指導をする際、相手の立場や状況を理解する様に努め、話を重ねる事をしなければ、他人は自分を認められているとは感じれないものなのです。

 

コミュニケーションとは、実は濃度より、頻度が大切なのです。

 

会話を始めて30秒以内に部下を褒めると信頼関係が向上するというデータがある。

会話を始めて30秒以内に部下を褒めると信頼関係が向上するというデータがある。

 

部下が不満を抱える主な原因

提案をスルーする。
不満に対応しない。
励ましてくれない。
他者の前で部下批判する。
こちらの気持ちを聞こうとしない。
仕事の経緯や進行状況を部下に伝えない。
えこひいきする。

 

これらに共通するのは、上司が部下を軽視する態度です。

会話を始めて30秒以内に部下を褒めると信頼関係が向上するというデータがあるのですが、日本人はなかなかコレができない。

コミュニケーションがヘタな民族なのですから、相手の長所や素晴らしい部分に気づきながら恥ずかしくてわざわざ口に出来ないや、心に秘めながら接していると相手に伝わるものと考えるのは仕事における立場によっては非常にマイナスに作用します。

ありがとうは素敵な言葉です。

決して、他人は自分の心の中など見えません。

たった一言でも、前向きな言葉をかけるだけでも相手は『自分の価値が認められた』と感じれるのにです。

言葉にしない意味がわかりません。

直接なら気恥ずかしいのなら、直接的より効果を高めるのにウィンザー効果を活用する方法もあります。

自分が上司に接して欲しいように部下に接することです。

相手を大切な存在として扱えば、その扱いに見合った態度で相手も接してくるようになるのです。

 

ノウハウ=積極的な傾聴力を鍛えよう。

積極的な傾聴力を鍛えよう。

 

ただ単に聞く行為と傾聴の間には大きな違いがあります。

傾聴にはまず相手の話を聞きたいという気持ちが必要です。

社会的な地位が上がってくると、もしくは年齢を重ねると一方的に自分の意見や伝達だけをする人が増えてきます。

このような人の場合、大抵は目下の人の意見を真剣に聞かなくなるのです。

結果、それが日常化し、他人の意見を用いず思考が固まります。

このような人は、誰からも積極的に相手にされず、共感される喜びを得れず、より孤独を生きる事になります。

このループに陥る事を理解せずに、このような楽なコミュニケーションしかしていない人はこの先の将来に職を失います。

年齢や立場が上がれば上がるほど、職場では積極的に人の話に耳を傾けなければ情報から見放されます。

熱心にきちんと聞く姿勢を身につけましょう。

 

|コミュニケーションについてのドラッカーの見解。

 

経済学者のP・F・ドラッカーは『経営問題の6割はコミュニケーション不全によるものだ』と述べています。

結婚カウンセラーの多くも、離婚の半数以上は夫婦間のコミュニケーション不全が原因になっていると指摘しています。

LOVE & MONEY著者のカリスマコンサルタントのモゲさんは相手が出来ないのがリアルな現実なんだから聞きたい側が心が曇ってしまう前に自分から積極的に聞いてしまおうと提言しています。

夫婦・友人間ならそれでいいのですが、職場なら部下からなかなかこうは出来ません。

更に、犯罪学者によると犯罪者の90%以上が、他者とのコミュニケーション能力に問題を抱えているとも言っています。

このように、コミュニケーションは社会生活においての基本です。

そして、このコミュニケーションを不得意とする人の大半は雑談力が乏しく、人間力にも欠ける。

他者からの承認がないから人間関係による充足感を得れず、より承認されない言動を繰り返すようになるのです。

 

|雑談力チェック

 

ここで、面白いチェックをしてみましょう。

自分の雑談力チェックができるテストです。

それでは今から12の設問を書きます。

Aと答えた数をカウントしてください。

普段あなたがやっているのはどちらでしょうか?

 

👇 スタート 👇

 

1.初対面の人に聞くのは?
A:趣味は何ですか?
B:好きな食べ物は何ですか?
2.褒められた時は?
A:「そんなことないです」と謙遜する。
B:「有難うございます」とお礼をいう。
3.共通の趣味がみつかったら?
A:「私もです!」と盛り上がる。
B:「そうなんですね!」と語らせる。
4.久々に会った知人にきくのは?
A:「最近どう?」
B:「仕事は順調?」
5.切り上げたい時は
A:うまいタイミングを探る。
B:「有難うございました」と終わらせる。
6.取引先ともう一歩仲良くなりたい時は?
A:飲みに誘う。
B:ランチに誘う。
7.上司とタクシーで二人きり…
A:「この間の案件ですが」と仕事の話をする。
B:「休日は何をされているのですか?」と雑談する。
8.相手が好きなモノ・コトについて
A:どうして好きなんですか?と理由を聞く。
B:どれくらい好きなんですか?と程度を聞く。
9.会話に詰まったときに頼るのは
A:鉄板の自虐ネタ。
B:落ちのない世間話。
10.会話のとっかかりは?
A:はやりの時事ネタ。
B:自分のエピソードトーク。
11.相手の会社名を聞いたら?
A:「私の友人も務めてます」と広げる。
B:「どんな仕事をされてるんですか?」と掘り下げる。
12.会う回数が2回目以降の相手には?
A:前回何を話したかきちんと覚えておく。
B:なんでも話していたらすみませんと気にせず話す。

 

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診断結果

Aが10~12の人・・・素人
一生懸命話すけれど、どうも会話が盛り上がらず、空回りしてしまうタイプ。雑談のメリットやコツを学んで実践すれば楽に話せて出会いのチャンスも広がる。
Aが6~9の人・・・凡人
仲のいい人とは話せるけれど、初対面や目上の人との会話は苦手で、つい緊張してしまうタイプ。ちょっとしたテクニックを覚えるだけで人間関係のストレスはグッと減る。
Aが2~5の人・・・達人
どんな人ともストレスなく雑談できる。人づき合いが上手なタイプ。場を盛り上げるテクニックや相手の懐に飛び込むメンタルを身につければ鬼に金棒になる。
Aが0~1の人・・・超人
どんな場面でも会話をコントロールし、たしかな人間関係を築けるタイプ。人もお金も仕事も引き寄せる。

 

皆さん、結果はいかがでしたでしょうか?

因みに僕は達人でした。

この雑談力チェックは五百田達成さん著書の超雑談力という本に書かれています。

コミュニケーション能力は、この先の将来必ず必須になる能力です。

今現在そこまで必要と感じなくとも、この能力が欠乏しているだけで職場を追われる可能性だって否めません。

人間力を磨きましょう。

 


 

大阪を中心に活動している飲食専門の経営コンサルタントです。

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