接客マニュアルによる人材育成が飲食経営に良くない好例。

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接客マニュアルによる人材育成が飲食経営に良くない好例。

 

 

接客マニュアルによる人材育成が飲食経営に良くない好例。

 


 

 
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なんだろーなーコピーみたいなマニュアル人間って。
 
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そりゃー企業からすれば、訳わからない人たちに創意工夫される事の方が怖いですからねー。
 
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俺なんて、マニュアルちっくな言葉遣いで話しかけられたら目の奥を見ちゃうよ、お前マジか?ってw
 
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相変わらず、性格のねじ曲がり方極まってますねーw
 
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う、うるせーしw
 

 

飲食店経営において、地域との繋がりを深める事は非常に大切な業務の一つです。

しかし、QSCを軸にした接客マニュアルに沿った指導に重点を置くと、地域のコミュニティから浮いた形になりがちな事を経営者は本当に理解出来ているのだろうか?

今回は、臨機応変な対応力から接客マニュアルによる人材育成の弊害を考えていきたい。

 

 

店舗内のマイナールールをお客様に融通なく適応していませんか?

 

接客マニュアルがあるなしではなく、どんなお店にも店舗内で決めているマイナールールはあると思います。

それは、OPENから様々なコトを経験し、時には危ないや時には親切心から決めてきたマイナールールかもしれません。

効率的に作業を進める為や、能力を問わず誰でも一定の成果が出る仕組み作りは、利益を追求すべきなのですから当然と言えば当然です。

しかし、それって地域のお客様からすれば、どう捉えるのでしょうか?

例えば、自店舗のオーナーを幼少期からよく知っているご近所の人を相手に、オーナーが効率の為に決めたルールであっても、そのオーナーのお知り合いがそのルールに良しとしなければ強要すべきではないです。

もちろん、オーナー自らその人にルールだから従って欲しいと言えば、納得されるのかもしれません。

しかし、スタッフAさんが「お客様、それは当店の決まり事ですからお受けできかねます」みたいな口調で言ってしまった場合はどうでしょう?

場合によっては非常に気分を悪くさせてしまい、オーナーとその人との関係悪化を招く可能性も否定できません。

このように、地域と密接な関係を保つ必要のある中小零細企業が運営する店舗において、接客マニュアルに固められた融通の利かない悪例は数限りなく起こります。

大手の様な、地域とのコミュニティを度外視した自社の看板でお客様が呼べる店舗を持つ営業方針に中小零細企業が右にならう必要などありません。

この人材育成をどれほどの飲食人が理解しているのでしょうか?

 

自分たちの決めた接客マニュアルをお客様に押し付けない人材育成。

自分たちの決めた接客マニュアルをお客様に押し付けない人材育成

 

例えば、セルフサービスの店舗で返却口と間違えて小さなテーブルに食器を置いて退転しよーとしたお客様がいたとしましょう。

接客マニュアル漬けにされた店員ならこう言います。

「恐れ入ります、お客様。食器を返却される際はコチラの返却口へお戻しください。』と正しい返却口へ返却する様に手を指し示し訂正させます。

とはいえ、接客マニュアルで返却口にお客様自身で使い終わった食器類を返却する様に促す様に指導されていると思いますが、果たして全てのケースで促す必要があるのでしょうか?

どんな事でも融通ってあるじゃないですか?

もう一つ、例を挙げましょう。

受付カウンターが混み合う店舗ではお客様をスムーズに入口から出口までスムーズに誘導できる様に、入り口と出口が分かれている店舗があると思います。

はじめて来店されたお客様の中には、出口から人が出てきたタイミングでその場所から入れますので出入口だと勘違いして入って来たとしましょう。

接客マニュアル漬けにされた店員ならこう言います。

「お客様、すいません!そちらは出口ですので入口から入店お願いいたします!」と入店したお客様をもう一度店の外に出て正しい入口から入って来いと言う訳です。

どちらの例もお客様と感情を交わして親交を深めようとする姿勢ではないですよね?

お店を利用したいのならお店のルールには従わせる姿勢にしか見えません。

どちらの例も、そのお店に慣れていないお客様だからこそ間違えた訳で、お店からすれば本来新規の次も来店して頂きたい接客重要度の高いお客様ですよね?

分かりにくい上に、お店都合でしかないルールを、明確に表示出来ていないお店の方が悪いのです。

先ほどの例のどちらとも、そもそもお客様に「やり直し」を求めるほどの事案なのでしょうか?

この様な、接客マニュアルに沿ってお店側のルールを一方的に押し付けてくる手法は大手に任せ、もっと中小零細企業は地域とのコミュニティを濃密に構築する人材育成にお店を構築すべきです。

そもそも、このようなマニュアル漬けされた店員の融通の利かない態度に触れたお客様は二度とその店に行こうと思わないでしょう。

言われた側の気持ちを察する従業員の教育コストさえ大手は効率化のために払わないのです。

従業員の中には大手で受ける接客回数が生活に多く絡む為、あの接客手法が接客の上位でもあるかのように勘違いしてしまっている人までいるのです。

 

人材育成:クレーム対応時による接客マニュアルの弊害。

人材育成:クレーム対応時による接客マニュアルの弊害

 

飲食経営は、大小のクレーム対応は避けられません。

中には非常に接客が好きで飲食の業界に入ったのに、クレーム対応で心に傷を抱え、本部との温度差に嫌気がさして、業界から去っていく人もいると思います。

大手のチェーン店では、何故かクレーム対応に関して無駄にシビアで、入口と出口を間違えただけで入店のやり直しを強制するコトに疑問もなく実行するのに、クレームについては非常に無駄な堂々巡りとなるコストを掛けます。

クレーム対応についても、業務マニュアルに記載されている内容に沿って対応する指導がされており、お客様目線で厳重に従業員の臨機応変な対応を拘束している企業が多い。

とはいえ、相手は人間です。

100人いれば、極端な話100通りある訳ですからマニュアルに書ききれていない対応を迫られるのも現場では普通です。

機械みたいな杓子定規ではかった様な対応をすれば、逆に余計にお客様をお怒りにしてしまう事だって否定出来ません。

大抵のお客様はマニュアルに沿った対応を求めている訳ではなく、その対応している従業員の心からの謝罪を求めているケースが多いからです。

このような、臨機応変の対応を経験する経験値を上げていく事でしか、本来のお客様としてのご意見・注意か、悪質なクレーマーなのかを見極める力が育ちません。

決して接客マニュアル漬けにされたマインドでは臨機応変な対応力とお客様かクレーマーかなどを見極める目を養う事など出来ないのです。

 

接客マニュアル漬けのまずい人材育成が、クレーマーを育てる。

接客マニュアル漬けのまずい人材育成が、クレーマーを育てる

 

例えば、自分が現認できていない場所で問題が発生し、駆けつければアルバイトスタッフに凄い剣幕でお客様がお怒りだったとしましょう。

もの凄い勢いで怒っているお客様を見て、先にお客様のお怒りを鎮めるべきだと判断してしまったとして、先に謝るべきだと感じ謝罪をしたとしましょう。

 

あなた:「申し訳ございません」

お客様:「何が申し訳ないと思ってるんだ?」

あなた:「私どもの対応に失礼があったようで」

お客様:「だから何を失礼だと思ってるんだ!」

 

と、余計にヒートアップさせるだけです。

ただ単に謝るだけでは、何も心が通わないのです。


お怒りにはお怒りの理由があり、その理由を理解した上で心からの謝罪がないのに申し訳ありませんと言われて心が鎮まる訳がありません。

最初はお怒りになっただけでも、対応のマズさにヒートアップし、やがてお客様は悪質なクレーマーと同じことを言うようになります。

実際のところ、現場のマズい対応が、悪質なクレーマーを作ってしまっている1面もあるのです。

 

|謝る前に、まず事実確認が大切。

 

お客様が何故お怒りになっているのか?

これが解らない段階で謝罪をする意味はありません。

たとえ、そのお客様の状態が感情的に成り過ぎていても、先に従業員に確認後に対応するか、お客様に直接自分の立場を伝え、状況の事実確認をする事が先決です。

「何か不手際がございましたでしょうか?」

と話しながら、お客様の様子や目を見て、感情的に成っている状況や、お客様なのか、悪質なクレーマーなのかを見極めなければなりません。

通常、何かの理由でお怒りになっている場合でも、その理由を話す過程でコチラが真摯に対応してさえいれば、お客様も落ち着きを取り戻すはずです。

コチラとして謝罪すべき事は謝罪して、出来ることと出来ない事を明確に伝えた上で、コチラの意図を理解できる人には全面的に謝罪していくべきです。

 

|お怒りになっているのは本当にお客様か、それとも悪質なクレーマーか?

 

しかし、コチラの出来る事と出来ない事を一斉理解しようとせず、何度もずっとこちらの不手際を繰り返し追求し、コチラの言葉尻に過剰に反応してネタ探しをする様子が見れた場合は、悪質クレーマー認定すべきです。

この見極めをできないルールがある企業が、ある意味悪質なクレーマーを増長させているのです。

お客様は決して神様なんかではありません。

お互いの利害が一致したからこそ、商取引が成立したに過ぎないのです。

仮に目の前に人が悪質なクレーマーである可能性を感じたのなら、今すぐ解決する事を諦めるべきです。

むしろ、先延ばしする様に持っていくべきなのです。

「上司に報告し、会社として後日お詫びに伺いますから、本日はお引き取り下さい。」と先延ばしの提案をするのです。

クレーマーは、自分の情報を渡すことを嫌います。

一方的に自分の身分を明かさず、相手を追い詰める手法を使います。

総じて社会性の低い生活レベルの人が多く、自宅に来られるのを嫌がります。

それでも、そのクレーマーが帰らない場合は、警察に連絡したらいいのです。

業務妨害ですし、悪質なクレーマーはお客様ではありません。

警察に通報すると、警察は民事不介入ですからその人を緩やかに説得して帰るように諭します。

仮にそこで暴れるようなら緊急逮捕もあり得ますし、話の通じない人には警察を呼んで警察に任せた方が良いのです。

 

|仮に金銭の要求を解決の手段としてクレーマーから提案されたら?

 

通常はクレーマーから金銭の要求をしてくることはありません。

しかし、コチラが金銭の提案をすることを待っているので同じことを繰り返し、お店が嫌がる大声や言いがかりを繰り返します。

とはいえ、この前段階で警察を呼べばいいのですが、社内状況や警察を呼ぶ勇気がない人もいるでしょう。

その場合には、警察を呼ぶべき状況になった時を境に一度そのクレーマーの前から下がり、他の従業員に携帯などで録画する様に指示しましょう。

そして自分の携帯電話にもボイスレコーダー機能等で録音できる状態にして証拠を残すことを優先しましょう。

クレーマーの元に戻り、コチラの主張は一貫してできる事できない事を繰り返します。

とはいえ、自分とクレーマーの状況を録画、録音しているという事実で自分自身も精神的に安定し、気持ちも引き締まるはずですから、更に安定した対応ができるはずです。

相手は金銭の提案をしてこないお店側に焦れて金銭の要求をしたらコチラの思うつぼです。

「お客様の会話は全て録音させて頂いています。ただ今の法外な要求に関しては不当要求防止委員会にあげさせて頂くと共に警察にも相談させて頂きます。」

と言えば、相手は消沈します。

必ず、悪質なクレーマー認定した瞬間から録音しましょう。

とはいえ、本当は早い段階(解決を先送りして帰って欲しいと言った段階)で帰ろうとしない場合はすぐに警察に通報するべきです。

何より、このような対応を接客マニュアルなんかには出来ないのです。

接客マニュアルではなく、社内オペレーションを強化した人材育成をしましょう。

 


 

大阪を中心に活動している飲食専門の経営コンサルタントです。

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