接客の態度がどうしても悪くなってしまう接客初心者の人に伝えたい事。
接客業に携わる人が、名指しで態度が悪いと言われてしまった場合、自信なくしますよね？
名指しで指摘されてしまった分、余計キツいというか。
自分で自覚している内容の場合は猛省して改善したらいいのですが、自分では普通に出来ていると思っててご指摘を受けてしまった場合は、どうしたらいいかわからなくなりますよね？
とはいえ、普通に出来ていると思っている接客が、受けたご指摘の内容によっては必ず改善すべしって場合もあります。
今までの環境の問題だと思いますが、
■他人に興味がなくて、あまり人の行動に注目してこなかった人。
■自分がされて嫌な事でも、気分で他人にはやってしまう人。
など、いろんな人が居ると思います。
そもそも、接客って何を優先するべきか、優先順位を理解できていない人だっていると思います。
そこで、今回は、接客中に態度が悪いとお客様からご指摘を受けやすい人の特徴。
接客中の態度が悪いとご指摘を受けてしまう人のよくある特徴。
接客業の経験の浅い人によく見受けられる共通する3つの問題点があります。
✓目が他人と合わせられない人。
✓行動が雑で無用に音を出す人。
そもそも、接客業として働きに来ているのに、お客様を敬（うやま）えない性質の人もいるでしょう。
しかし、接客業はお客様がご来店して頂かなければ、仕事が無くなってしまいます。
お客様に良い心証を持って頂く事なく、仕事を進める事のできない業務なのです。
サービス業の本質をもう一度、見つめなおす為に日頃の自分と照らし合わせながらチェックしてみてください。
｜笑顔がナイとご指摘を受けてしまった。
お客様はお店の店員との会話の中で、何を望んでるのか？
✓安心できる店員か？
✓信用できる店員か？
✓本当の事を言っているか？
など、お店のブランド力による信用の他に、その対応している店員の信用度を図ろうとします。
そのお店の店員に悪意が「ある」、「ない」を、
お客様も無意識レベルで判断されます。
そのお客様も無意識の中での判断で、笑顔がない店員に接しられると、
「態度わるいな！」
「悪意があるんじゃないの？」
「機嫌悪いの、客に出すなよ！」
「かんじ悪いなー！」
と自分に悪意が向いているかのような錯覚をされてしまいます。
お客様も店員の態度に敏感になっているタイミングで、その笑顔がナイと感じている店員が原因で起こるお店側の不手際が発生した場合、更に感情的に反応して大きなクレームに繋がる事になります。
｜コミュニケーションスキルが低く、目を合わせられない。
目を合わせられない、他人と話す上で基本的なコトができない。
友人とのコミュニケーションと接客は全く別物なので、友人のような感覚で接するのは止めましょう。
視線を合わせないでお客様と話してしまうと、やる気のない印象や覇気がなく映りがちですから、しっかり目を合わせて話すように気をつけましょう。
こっそり目を合わせずに話すテクがあると思っている人は要注意です。
しっかり、接客中は目を合わせて話す訓練をしてください。
目を合わせるのが、どうしても苦手な場合は笑顔を鍛えましょう！
｜普段から行動が雑と言われがちな人も気をつけて。
忙しいタイミングや同僚・先輩・上司から何か指摘を受けて、少々精神的に不安定な状態でお客様とのファーストコンタクトをする際にも注意が必要です。
テキパキと雑では印象は180度違うのです。
忙しい時や自分が精神的に「少し余裕がない」と思えるタイミングであればあるほど注意が必要です。
お客様がリラックスした状態を過ごして頂くお手伝いする為に自分が控えている。
という意識で仕事中の行動は普段の自分の動き方とは一線を引きましょう。
自分のお店での行動が自分の評価だけではなく、お店の信用まで落としてしまう事に繋がるのです。
現在の競争市場は共感経済です。お店の評判は非常に大切。
現在の飲食店の競争原理は味だけではない。
接客担当者のお客様への態度に、大きくリピート率は依存している状況なのです。
そして、接客担当者がその事に気づかずに、知らず知らずの内にお客様に悪意が「ある」と判断されてしまっていては、そのお店の未来はありません。
それほど、接客は大切なお仕事だってことです。
その事を接客する皆さんに知って頂きたいと思います。
接客の大切さを理解して、接客に気を付けている店員さんがいるお店はすっごく素敵だって事です。
そんな店員さんが居てくれるだけで、お客様はちょっとだけ幸せな気持ちになれるんです。
そして、ちょっとだけ幸せになってくれたお客様は、きっとお帰りになる際に「ありがとう、また来るよ」ってお声を掛けてくれるはずです。
または、「あなたの接客が良かった」って言ってくれるはずです。
コレって幸せのループじゃないですか？
お客様をちょっとだけ幸せな気持ちになって頂いて、自分も少し幸せをお客様からお裾分けして頂ける。
こんな幸せな事ほかにあまりありませんよね？
接客って、ほんとに素敵なお仕事なんです！
飲食店でのお仕事の素晴らしさってお客様との間に嘘や偽りがない事です。
営業トークだって存在しません。
お客様のお食事の時間や空間をいかに快適に過ごして頂けるのかと考え、ちょっとだけ幸せになって頂くお力添えをさせて頂ける、幸せのループに参加できる素敵なお仕事なのです。
幸せのループに参加する為の素敵な店員になる大原則は？
自分が、飲食店に入った時にどのような反応を望んでいるのかを考えてみて下さい。
具体的に良い反応をされた経験やお出迎えをされたことがなくて、イメージできない人は同僚・先輩・上司に接客でおススメできるお店に連れてってもらえばいいと思います。
気持ち良い接客は、ほんとにちょっとだけですが、人を幸せにする効果があるんです。
お客様が来店された際に、そのお店の信用とは別に、知らず知らずの内に店員の悪意が「ある」か「ない」のかを判断されるのですから、悪意が「ない」と確実に判断されるべきですよね？
とはいえ、接客にまだ不安がある時期には、接客以外の一般業務も慣れていない時期ですから、ずっと笑顔で業務をこなす事は難しいと思います。
しかし、せめて最初にお客様と接するファーストコンタクトだけでも笑顔でいようと努力してみて下さい。
そーすると、お客様は悪意の「ない」と判断された店員にはやはり笑顔や好意を持った態度で接してくれるようになります。
そうすると、接客経験が浅い人でもグッとお客様との会話に余裕が生まれてくるものです。
そして、目をしっかり見て誠実に話す！です。
人と目を合わせて話すことが苦手な人は、お客様が1名様以外の場合には、人数に応じてお客様の目が合う方と話し始め、目が合わない方へも交互に視線を送って目が合っている時間を短縮する工夫をすれば自分の精神的なコストは下がります。
よーするに、誠実に話そうとしている姿勢が伝わればいいのですから、無理してずっと同じ目線が合う方とだけ目線を合わせている必要はないのです。
また、会話中であっても同じお客様と何秒も見つめ合うのはお客様も目線をどう転じれば迷われますから、自分からお客様の鼻や首元などに視線を落としたり目に合わせにいったりと状況に応じた対応が求められます。
目を合わせ続けて話さないのも、逆にお客様によっては威圧だと感じられる場合もあります。
臨機応変に対応する事が大切です。
お客様との話し方の基本は、笑顔・目を見て誠実に話すですが、丁重な作業も欠かせません。
どんなにお客様に向き合う時に対応のいい店員さんだなーとお客様から良い印象を持って頂けても、作業態度が悪ければ一瞬で信用を失います。
お客様の前ではニコニコして誠実そうに見えるのに、キッチン側に向いた途端に、お客様から下げたゴミをゴミ箱に叩き捨てるような態度を取っている店員とか信用できないですよね？
お客様は、お食事をされていると同時にお食事をされる場所をチャージされているのですから、お客様の空間や目線の先を汚すような行動は避けるべきなのです。
このような心がけを持って、飲食店の接客業に臨んで頂くと幸せのループに自分も参加できる経験を積み上げていけるようになります。
これは、とても貴重な人生の糧へと変化するはずですから、必ず積み上げれる様に努力しましょう！
人の幸せのループに触れる体験は、とても素敵な経験なのです。
皆さまの心豊かな飲食ライフを応援します！
僕は飲食業界で25年間マネジメント層として現在まで働き、今は年商8億円の飲食部門の統括をしております。
それとは別に、飲食店開業コンサルタントとしてこれまで多くの飲食人とお仕事をさせて頂いております。
そして、今記事を書かせて頂いております、「飲食マネジメント経営.blog」の運営をしております。
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大阪を中心に活動している飲食専門の経営コンサルタントです。
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