接客の態度がどうしても悪くなってしまう接客初心者の人に伝えたい事。
接客業に携わる人が、名指しで態度が悪いと言われてしまった場合は新人さんだとは言え、名指しで指摘されてしまった事実は接客人生の中の汚点になります。
自分で自覚している内容の場合は猛省して改善したらいいのですが、自分では普通に出来ていると思っててご指摘を受けてしまった場合は、どうしたらいいかわからなくなりますよね？
とはいえ、普通に出来ていると思っている接客でご指摘を受け、全面的に自分が改善すべき人もいると思います。
今までの環境の問題だと思いますが、ロクにまともな接客を受けてこなかったのか、他人に興味がなさ過ぎて人を注目せず過ごしてきてるので接客の基礎知識がない様な、信じがたい程の自分基準に癖ある人も意外に多い。
そこで、今回は、接客中に態度が悪いとお客様からご指摘を受けやすい人に向けて、何がお客様からお叱りを受ける原因になっているのか、どんな改善方法があるのかについて解説してみたいと思います。
接客中の態度が悪いとご指摘を受けてしまう人のよくある特徴。
接客業の経験の浅い人によく見受けられる共通する3つの問題点があります。
そもそも、接客業として働きに来ているのに、お客様を敬（うやま）えない性質の人もいるでしょう。
お客様に良い心証を持って頂く事なく、仕事を進める事のできない業務なのです。
サービス業の本質をもう一度、見つめなおす為に日頃の自分と照らし合わせながらチェックしてみてください。
｜笑顔がナイとご指摘を受けてしまった。
お客様はお店の店員との会話の中で、何を望んでるのか？
安心できる店員か？
信用できる店員か？
本当の事を言っているか？
など、お店のブランド力による信用の他に、その対応している店員の信用度を図ろうとします。
そのお店の店員に悪意が「ある」、「ない」をお客様も無意識レベルで判断されます。
そのお客様も無意識の中での判断で、笑顔がない店員に接しられると「態度わるいな！」「悪意があるんじゃないの？」と自分に悪意が向いているかのような錯覚をされてしまいます。
そのようにお客様も店員の態度に過剰に反応してしまうタイミングで、その笑顔がナイと感じている店員が基で起こるお店側の不手際が発生した場合、更に感情的に反応して大きなクレームに繋がる事になります。
｜コミュニケーションスキルが低く、目を合わせられない。
目を合わせられない、他人と話す上で基本的なコトができない人は意外と多いです。
普段の友人とのコミュニケーションと接客は全く別物なので、普段の楽なコミュニケーションの癖を接客時に用いるべきではありません。
視線を合わせないでお客様と話してしまうと、ダラダラしている印象や覇気がなく映りがちですから、しっかり目を合わせて話すように気をつけましょう。
目を合わせているようで実はそっとバレない程度にしっかり目を合わせれない性格の人は要注意です。
しっかり、接客中は目を合わせて話す訓練をしてください。
｜普段から行動が雑と言われがちな人も気をつけて。
忙しいタイミングや同僚・先輩・上司から何か指摘を受けて、少々精神的に不安定な状態でお客様とのファーストコンタクトをする際にも注意が必要です。
テキパキと雑では印象は180度違うのです。
忙しい時や自分が精神的に少し余裕がないと思えるタイミングであればあるほど注意が必要です。
その様に、気が回せるのか回せないのかで自分自身の評価だけではなく、お店の信用まで落としてしまう事に繋がるのです。
現在の競争市場は共感経済です。お店の評判は非常に大切。
現在の飲食店の競争原理は味だけではありません。
接客担当者のお客様への態度に大きく、リピート率は依存している状況なのです。
そして、接客担当者がその事に気づかずに、知らず知らずの内にお客様に悪意が「ある」と判断されてしまっていては、そのお店の未来はありません。
それほど、接客は大切なお仕事だってことです。
その事を接客する皆さんに知って頂きたいと思います。
そして、それほど大切なお仕事だと認識して頂いて、働いてくれる店員さんがいるお店はすっごく素敵だって事です。
それだけで、そんな店員さんが居てくれるだけで、お客様はちょっとだけ幸せな気持ちになれます。
そして、ちょっとだけ幸せになってくれたお客様は、きっとお帰りになる際に「ありがとう、また来るよ」ってお声を掛けてくれるはずです。
または、「あなたの接客が良かった」って言ってくれるはずです。
コレって幸せのループじゃないですか？
お客様をちょっとだけ幸せな気持ちになって頂いて、自分も少し幸せをお客様からお裾分けして頂ける。
こんな幸せな事ほかにあまりありませんよね？
接客って、ほんとに素敵なお仕事なんです！
飲食店でのお仕事の素晴らしさってお客様との間に嘘や偽りがない事です。
営業トークだって存在しません。
お客様のお食事の時間や空間をいかに快適に過ごして頂けるのかと考え、ちょっとだけ幸せになって頂くお力添えをさせて頂ける、幸せのループに参加できる素敵なお仕事なのです。
幸せのループに参加する為の素敵な店員になる大原則は？
自分が、飲食店に入った時にどのような反応を望んでいるのかを考えてみて下さい。
具体的に良い反応をされた経験やお出迎えをされたことがなくて、イメージできない人は同僚・先輩・上司に接客でおススメできるお店に連れてってもらえばいいと思います。
気持ち良い接客は、ほんとにちょっとだけですが、人を幸せにする効果があるんです。
お客様が、来店された際に、そのお店の信用とは別に、知らず知らずの内に店員の悪意が「ある」か「ない」のかを判断されるのですから、悪意が「ない」と確実に判断されるべきですよね？
とはいえ、接客にまだ不安がある時期にはずっと笑顔で業務をこなす事は難しいと思います。
しかし、せめて最初にお客様と接するファーストコンタクトだけでも笑顔でいようと努力してみて下さい。
そーすると、お客様は悪意の「ない」と判断された店員にはやはり笑顔や好意を持った態度で接してくれるようになります。
そうすると、接客経験が浅い人でもグッとお客様との会話に余裕が生まれてくるものです。
そして、目をしっかり見て誠実に話す！です。
人と目を合わせて話すことが苦手な人は、お客様が1名様以外の場合には、人数に応じてお客様の目が合う方と話し始め、目が合わない方へも交互に視線を送って目が合っている時間を短縮する工夫をすれば自分の精神的なコストは下がります。
よーするに、誠実に話そうとしている姿勢が伝わればいいのですから、無理してずっと同じ目線が合う方とだけ目線を合わせている必要はないのです。
また、会話中であっても同じお客様と何秒も見つめ合うのはお客様も目線をどう転じれば迷われますから、自分からお客様の鼻や首元などに視線を落としたり目に合わせにいったりと状況に応じた対応が求められます。
目を合わせ続けて話さないのも、逆にお客様によっては威圧だと感じられる場合もあります。
臨機応変に対応する事が大切です。
お客様との話し方の基本は、笑顔・目を見て誠実に話すですが、丁重な作業も欠かせません。
どんなにお客様に向き合う時に対応のいい店員さんだなーとお客様から良い印象を持って頂けても、作業態度が悪ければいっぺんに信用を失います。
お客様は、お食事をされていると同時にお食事をされる場所をチャージされているのですから、お客様の空間や目線の先を汚すような行動は避けるべきです。
このような心がけを持って、飲食店の接客業に臨んで頂くと幸せのループに自分も参加できる経験を積み上げていけるようになります。
これは、とても貴重な人生の糧へと変化するはずですから、必ず積み上げれる様に努力しましょう！
人の幸せのループに触れる体験は、とても素敵な経験です。
皆さまの心豊かな飲食ライフを応援します！
大阪を中心に活動している飲食専門の経営コンサルタントです。
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