飲食における理解力の重要性と頭のいい人の脳の使い方。
従業員のコミュニケーション能力が低い」と言う場合、
不勉強で基礎学力がそもそも足りていない。自分の能力値や弱みを理解していない。
「報告、連絡、相談」のいわゆる「ほう・れん・そう」ができていない。
指示をそもそも理解しようとせず思い込みや妄想を優先させる。
人の話を集中して聞く積極傾聴ができず指示通りのことができない。
よーするに、「上の指示命令を仕事に反映できない」ことを指している場合が多くみられます。
しかし、飲食店における従業員のコミュニケーション能力の欠乏はそんな単純な問題ではありません。
従業員のコミュニケーション能力の欠乏は飲食店営業を左右させるだけではなく、組織全体の力量を推し量る目安にもなるということです。
逆に言えば、従業員のコミュニケーション能力の欠乏は組織の重要な決定をスムーズに通達・遂行させる事ができず、同じやり取りを何度も行う不効率な組織になり下がり、組織のアジリティを下げることに繋がる。
今回の記事では、組織のケイパビリティに影響を与える従業員のコミュニケーション能力とは何なのか、そしてコミュニケーション能力をどう向上させたら良いのかについて説明し、頭のいい人の脳の使い方を解説します。
飲食の従業員にとって必要なコミュニケーション能力
飲食の従業員のコミュニケーション能力は、会社からの「指示の受け皿的な能力」だけではありません。
飲食のコミュニケーション能力は、以下の3つの要素から成り立ちます。
1）お客様に対するコミュニケーション能力
特にホール担当の従業員に求められる、お客様との高いコミュニケーション能力。
お客様が何を望んでいて、どうすれば喜んでくれるのか、あるいは何に不満を持っているのか、ということについてしっかりと受けとめられる能力は大切なコミュニケーション能力です。
そして、対応のために行動ではなく口頭での説明が必要な場合は分かりやすく説明し、お客様に心から納得していただけるようにすることも重要なコミュニケーション能力です。
このコミュニケーション能力が向上すると、飲食店の顧客満足度は大きく上がります。
さらに、従業員が個人のキャラクターを確立したコミュニケーションを発揮すれば、その従業員にお客様がつき、その従業員目当ての常連様になってくれる可能性だって開けます。
勿論、リピート率は上がり、間違いなく店の業績はアップします。
飲食店経営にはキャラ力は欠かせない要素です。
2）先輩、同僚、仲間とのコミュニケーション能力
従業員同士のコミュニケーション能力も非常に重要です。
それに対して自分の気持ちや考えを、相手と対立しないように友好関係を築きつつ伝えるべき事は伝えるというのもまた、コミュニケーション能力として大切な能力なのです。
店舗内の従業員のコミュニケーション能力が向上すると、店のチームワークは格段に良くなります。
ホールの従業員同士でも、キッチンの従業員同士でも、どこかが回っていなければすぐに誰かがフォローに入れるようになります。
また、ホールとキッチンとのコミュニケーションが良くなると、仕事に対する意識も高まり必然的に飲食のプロ集団に変化していきます。
さらには、従業員同士でお互いに改善点を指摘や提案しあうようになり、役職が口を出さなくても、店のオペレーションレベルがどんどん高まっていきます。
3）役職とのコミュニケーション能力
そして最後が役職とのコミュニケーション能力です。
役職とのコミュニケーションにおいては、「ほう・れん・そう」も基本的なルールとしては重要ですが、役職に対して「Must・Can・Will」を理解して実施できているからこそ、自信を持って自分の意見を言えるようになることもコミュニケーション能力の向上です。
高めることができれば、二つの効果が得られます。
1つは従業員から現場発想の改善提案が生まれてオペレーションが整備される。
2つには従業員の課題や問題点、トラブル情報がすぐに上がってきて、物事が大きくならないうちに対処できるようになること。
これも店のポテンシャルを上げる重要な要素です。役職者は従業員のモチベーションコントロールに対して注視すべき理由が正にコレです。
以上のように、従業員のコミュニケーション能力とは実は非常に幅広いもので、そして店の活性化、ポテンシャルの向上、業績の向上に大きく影響するものなのです。
理解力を高めてもらう為に、頭のいい人の脳の使い方を理解しよう。
ウィルパワーという言葉を知っていますか？
WILLPOWERとは、意志力のことで、アメリカの心理学者ロイ・バウマイスターが提唱した概念です。
彼の著書「WILLPOWER 意志力の科学によると、ウィルパワーは何かを成し遂げたいという意志のことであり、定性的なモノではなく、総量が決まっている為、使うと減ってしまうものだそうです。
決断・判断・選択をするたびにウィルパワーは減っていくのです。
減ると、いつも以上にイライラしたり、頭や身体を動かすのがダルくなったりするそーで、当然、集中力も低下してしまいます。
だから、甘いものが苦手な人は食生活でブドウ糖を摂取する工夫が生活に必要なのかもしれません。
逆説的には、日頃からあまり甘いものを欲しない人は意志力を使っていないとも言えるのかもしれません。
記憶をつかさどる3つのフェーズ。
記憶について整理しておきましょう。
記憶は3つのフェーズで構成されています。
記銘
情報を脳に入れ、憶えることです。
一般的に記憶力がいいというのは、いかに速く、たくさん、正確に情報を頭に入れる事が出来るかを指します。
保持
憶えていることです。
どれだけの時間、記憶を頭の中に留めておく事が出来るかです。
再生
脳に入れた・憶えたことを、必要に応じて組み合わせながら必要な形で引っ張り出せる・思い出す事です。
よーするに、
逆に頭が悪いという事は、
脳を活用するということは、記銘・保持・再生の3つのフェーズをウマく整合させることで、頭の中の膨大な記憶が情報のネットワークとなり、クリエイティブで新しい発想をすることができるようになることです。
このような取り組みにはセルフイメージを良いイメージに切り替えることが有効です。
セルフイメージとは？
三つ子の魂百までといいますが、私たちは生まれてから二十歳になる頃には、自分のパターン（傾向）の基礎的な部分がつくられると言われています。
それは、ポジティブやネガティヴと言った心理的な傾向をはじめとして、考え方だったり、価値観、そしてセルフイメージも同じです。
一度、自分のパターンがつくられると、改善しない限りその傾向が長く継続します。
人生の所々で過去と似たようなことが起こり続けるのです。
いいパターンを持っている人は、過去に作ってきた「いいパターン」が継続していく確率が非常に高く、突然マイナスなパターンになることはほぼ起こりません。
反対に過去を振り返ったときに、自分は「マイナスなパターン」をつくってきてしまったと感じる方の場合、辛いことに今後も同じようなことが起こり続ける確率が高くなってしまいます。
自分に対する印象（セルフイメージ）が、仕事の出来や人間関係、恋愛、収入、今後就く地位やポジションなどに影響していくのです。
セルフイメージを書き変える努力と継続とそのマインドをコントロールする方法を知る必要があるのです。
セルフマインドコントロールとは？
「マインドコントロール」という言葉を聞いたことがある人は多いのではないでしょうか？
これは、他人の思想や意思をコントロールして誘導する技術を指します。
「マインドコントロール」という言葉自体にはあまり良い印象を持っていない人もいるかもしれませんが、「セルフマインドコントロール」はその名の通り、他人ではなく自分の思想や意思をコントロールして誘導するというもの。
自分を洗脳し、半ば強制的に気持ち、すなわちマインドを操作することで、人の手や道具を借りずに集中力を持続させるだけでなく、人生をより良い方向に誘導してくれます。
これを習慣化させることができれば、簡単に気持ちを切り替えられるようにもなるのです。
セルフマインドコントロールの取り入れ方。
なんだかすごく特殊な技術が必要そうに聞こえてしまいますが、仕事の合間などに簡単に取り入れられるのがセルフマインドコントロールです。
トイレで手を洗う
「そんなことでいいの？」と思われるかもしれませんが、かなり手軽にできるセルフマインドコントロール法です。
仕事の休憩時間や、1つのタスクが完了した際に御手洗いに向かいましょう。
この時点で、脳は「仕事」から「トイレ」に切り替わります。
手にハンドソープをつけ、とても丁寧に手を洗いましょう。
冷たい水に触れることで気持ちもリフレッシュでき、すっきりした気持ちで仕事に戻ることができます。
アンカリング
アンカリングとは、五感からの情報をきっかけに特定の精神状態を引き出すプロセスを指した心理学用語です。
好きな曲を耳にしたときに、その曲にまつわる思い出や感情が蘇ったりしたことはありませんか？
これは音楽によって無意識のうちに感情がアンカリングされている状態といえます。
五郎丸選手のボールを蹴る際の動作などのルーティンは、アンカリングを利用したものです。
例えば、「1つのタスクが終わったら1杯のコーヒーを飲む」などの簡単な動作をルーティンとして習慣化させることで「一区切り」を脳に認識させることができるようになります。
コミュニケーション能力を向上させる方法。
ではそのような従業員のコミュニケーション能力を向上させるにはどのような方法があるのでしょうか？
理解力を増す3つの切り口でご紹介します。
1）従業員自身の基礎的なコミュニケーション能力向上
勉強不足の従業員はコミュニケーション能力が低い、というのは確かに傾向としてはあります。
しかし、それは「話す能力」以前に「聞く能力」の欠如からきています。
理解力を身につけるためには、以下のようなことを行いましょう。
まずは「聞く能力」をつけるには、役職の話しかける言葉から変える必要があります。
業界用語や難しい言葉を使うことを最初は避け、分かりやすいたとえ話を入れながら話する。
そのためには社内で勉強会や講習を実施して基礎学力を上げて就職しても生涯学習が必要なことを学ばせるべきです。
日常的なニュースなどの社会的な様々な事象についても興味を持たせ、社会の一員としての協働意欲を持たせましょう。
話をするときにはメモをとる習慣をつけさせるものよいでしょう。
最初はどこをメモするか分からないこともありますから、メモするポイントもあわせて伝えると「聞く能力」をあげることができます。
仕事へのモチベーションを維持させて積極的に傾聴させる姿勢も同時に大切です。
つぎに、「話す能力」の訓練です。
「話し上手」にする必要はありません。相手に理解してもらうまで話し続ける習慣を身につけさせましょう。
勉強会や講習会などで自分の意見をはっきり話すスキルの向上を目的にしたプログラムを組み込み、自信をつけさせるべきです。
自分自身の状態・状況を明確に意思表示できる健全なマインド作りをさせることこそ役職として従業員教育で徹底的にこだわって指導させるべきなのです。
2）仲間同士のコミュニケーション能力向上
従業員同士のコミュニケーション能力の向上も重要です。
これにはもちろん「聞く能力」「話す能力」が基本になりますが、同時にコミュニケーションをお互いにとりやすくする機会と仕組みを設けることが重要です。
つまらないことを話し合うコミュニケーション作りをしようと敢えてする「事なかれ主義」が多いと濃密な時間を作られない環境に職場を支配されてしまいます。
お互いの仕事など良い事は良い、悪いことは悪いと明確に言い合える環境つくりも役職の大切な仕事です。
まーええやん・まーいいわが口癖になっていませんか？
人間は褒められれば、今度は自分が褒めるようになり、それによってお互いのコミュニケーションの「回線」がつながり、コミュニケーションが活発化していくのです。
濃密な価値あるコミュニケーションができる環境を構築しましょう。
3）お客様に対するコミュニケーション能力向上
お客様へのコミュニケーション能力の向上は、ホールの従業員に料理への自信を持たせることが重要です。
お客様と従業員の会話を阻害するのは、従業員の自信のなさです。
そもそもお料理の基礎知識がなく、どういったストーリーがあるのかなどを正確に理解出来ていないとお料理に関して説明を求められた時に答えられませんし、自信がないと積極的にお客様とコミュニケーションがとれません。
ホールの従業員には「料理の素材、調理法、味について」の情報をキッチンスタッフと同様に与え、試食会を開いたり、時間があるときに新メニューを食べてもらうなどの取り組みが必要です。
また、お客様とのコミュニケーションの会話のきっかけ作りもシステムとして採用する方法もあります。
たとえば、胸につけているネームプレートを1回り大きなものにして、そこに「ニックネーム」「出身地」「趣味」などを書かせると、それを見たお客様から話しかけてくれる確率が上がり、会話のきっかけになります。
自分のニックネーム・出身地・趣味などの話題では会話を発展させやすく、自分のお客様からの心象を上げやすいので本人の成功体験を積ませることにもなり、更に成功体験を積み上げたいという意欲が増していくものです。
従業員の理解力が向上した店で起こること。
従業員の理解力が増してコミュニケーション能力が向上すると、下記のようなさまざまないい影響と効果が店に生まれてきます。
- 離職率がダウンして、レーバーコスト（人件費）が下がる。
- 従業員が主体的に人生を見つめるようになりチームモチベーションが上がる。
- 従業員同士の相互アドバイスで各自がスキルアップする。
- 理解力の高まりがより新しい理解力を生み出し、集合知が深くなる。
- 店のチームワークが上がって、少人数で回るようになる。
- 店への改善提案が上がってきて、トラブルが未然に防げたり、思いがけない良い企画が実現する。
- 自店舗意識が上がり、シフト貢献も含め、経営、運営に協力的になる。
- お客様のロイヤリティが上がって、リピート率が上がる。
- ケイパビリティが明確になり、売上も上がり、利益が出るようになる。
