【詳しく解説】飲食業のリスクマネジメントとは？
リスクマネジメントとは、
リスクにはどのようなモノがあるか想定しどう予防するか？
または実際にリスクが起こったときに、その被害や影響を最小限に抑えるコト。
飲食業で活用すべきリスクマネジメントとは何かについて詳しく解説していきます。
類義語に、
✓危機管理
✓リスクアセスメント
✓クライシスマネジメント
がありますが、全く別の意味となります。
まずは、これらについて先に解説します。
リスクヘッジ
起こり得るリスクのレベルをあらかじめ予測して、リスクに対応できる体制を事前に備えること。
危機管理
実際に生じてしまったトラブルや問題に関して、事態がそれ以上悪化しないように状況を管理すること。
リスクアセスメント
事業所の潜在的な危険性や有害性を見つけ出し、その除去や低減するため手法のこと。
またリスクの見積もり、優先度の設定、リスク低減措置の決定などの一連の手順のことも指します。
クライシスマネジメント
「危機は必ず起こる」「その時に自社を含めて世の中がどうなっているかわからない」ことを前提し、被害を最小限に抑える、二次的被害を回避する、速やかに復旧を図ることを指します。
リスクマネジメントのプロセスを解説。
もうこれしかありません。
ココでは、具体的にリスクマネジメントをどういったプロセスで組織に落としこんでいくのかについて解説します。
プロセスの順序は、
②リスクを分析する。
③リスクを評価する。
④リスクに対処する。
の4つのステップで実施します。
①リスクを発見（特定）する。
はじめにリスクを目に見える形で棚卸します。具体的には、とにかくリスクをたくさん挙げることを目標に、関係者が想定するリスクをブレーンストーミングなどで抽出します。
ブレーンストーミングとは、
アレックス・F・オズボーン（英語版）によって考案された会議方式のひとつ。集団思考、集団発想法、課題抽出ともいう。出典：Wikipedia
ブレーンストーミングの4原則
・質にこだわりすぎない。
・理想は自由に発言できること。
・アイデアを一つにまとめる。
ブレーンストーミングで活用するツール
この作業はさまざまな部門・人を参加させて行うと、網羅的にリスクを洗い出すことができます。
リスクにはさまざまな種類があるため注意が必要です。
通常業務の中で想起されやすい
・事業承継の失敗
・新商品の開発の失敗
・不適切な商品の値付け
・経営者や従業員の不祥事
・経営不振
・売上低下
・資金繰りの悪化
・自然災害や感染症
・人為的なミスによる事故
・従業員とのトラブル
・組織づくりの失敗
・個人、顧客情報の流出
についても多面的に洗い出しましょう。
このステップで重要なのは、まず起きないだろうと無意識に放置されているリスクや、できれば考えたくもないリスクも含めて、すべての想定されるリスクを洗い出すことです。
日本では、一般的にリスクを強調することを「後ろ向き」や「大げさ」と感じて躊躇する傾向があります。
しかし、リスクはそうした感情とは関係なく現実に存在します。
本当は気づいていたのに気付かないふりをしていたでは手遅れになってしまいます。
②リスクを分析する。
次に棚卸したリスクの重大さを明らかにします。
具体的には、リスクが顕在化した際の「影響の大きさ」と「発生確率」をひとつひとつ特定し、両方を掛け合わせた結果を物差しに、それぞれのリスクがどのくらい重大なものかを比較できるようにします。
現実には「影響の大きさ」や「発生確率」を定量的に把握するのが難しい場合も少なくありません。
人命に関わる事故の発生や企業としての信頼喪失を金額に換算することはできません。
リスク分析においては、こうした定性的な側面も含めて、関係者との議論の中でリスク同士を相対的に比べる必要があります。
③本部・現場リスクを分割する。
ここで一旦本部で管轄するリスクは割愛します。
店舗で起こりうるリスク一覧
| 食の安心・安全 | 衛生問題 アレルゲン 防虫防鼠 異物混入 |
| 顧客トラブル | 食い逃げ 万引き 現金トラブル 品質不良 お預かり品破損 / 紛失 クレーム |
| 店舗内トラブル | 内引き 食品横領 更衣室内窃盗 恋愛トラブル 喧嘩 いじめ 厨房機器故障 PCデータクラッシュ POSレジ故障 |
| デベロッパー関連 | ボヤ 火事 水漏れ お客様体調不良 衛生検査不良 日常点検不良 近隣トラブル |
④リスクを評価・対応する。
リスク分析が終わると、個々のリスク分析の結果を一覧として可視化します。
具体的には、「影響の大きさ」をx軸、「発生確率」をy軸にとって、リスク分析の結果に従って個々のリスクをマップ上にプロットしていきます。
これにより、影響度が大きく、発生確率も高い重大なリスクがどれかが誰の目にも明らかになります。
全ての従業員が目に届くところに発生確率が高いリスクから順に見れるように周知します。
影響度・発生確率が高い項目は別に対処法・対策を定期的なeラーニング研修を取り入れるべきです。
eラーニング研修とは、
スマートフォンやタブレットなどのモバイル端末やPCで学ぶことができ、受講者たちは自分のペースで学習を進めることができます。
とにかく、飲食業の店舗内作業はルーティーンワーク化しやすく、トライ＆エラーの試行錯誤が必要です。
飲食店のリスクマネジメントの効果は絶大！
苫米地英夫氏の出身大学であるカーネギー・メロン大学が提唱する「企業のリスクマネジメント習熟度の5段階」をもとにリスクマネジメントによる期待できる効果を考察します。
企業のリスクマネジメント習熟度の5段階
② 反復段階：リスクマネジメントの共通認識が生まれガイドラインが作成されるが、現場での対応は個人に依存。
③ 定義付け段階：方法論が確定し、セグメントごとにリスクマネジメントが行われる。
④ 管理段階：統合的管理が成立し、プラスのリスクについて分析が可能になる。
⑤ 最適化段階：リスクマネジメントが競合他社より優れ、競合のための武器になる。
我々がしているリスクマネジメント
